Comprensione e Gestione dei Bisogni

Tutti noi riteniamo di saper ascoltare. Ci sono però situazioni dove ci limitiamo a sentire quello che il nostro interlocutore ci dice. Così registriamo, spesso, dati sbagliati e forniamo, di conseguenza, risposte non allineate alle effettive esigenze del nostro Cliente interno o esterno.

Esercitare “Comprensione e Gestione dei Bisogni” significa mettere in campo la capacità di raccogliere e stimolare le esigenze dei propri Clienti, comprenderne le priorità e fornire le risposte più soddisfacenti con continue verifiche. Per essere efficaci occorre seguire tre momenti realizzativi:

  • ascoltare sistematicamente quanto comunicano i Clienti (interni ed esterni) per comprendere il loro punto di vista
  • mettersi adeguatamente nella situazione dei propri Clienti (interni ed esterni) per cogliere le reali esigenze
  • non scoraggiarsi nel fornire le risposte in grado di soddisfare le aspettative esplicite ed implicite dei propri Clienti (interni ed esterni)

Perché

  • Per potenziare quella che è probabilmente la più produttiva delle capacità manageriali
  • Per comprendere come questa competenza influisce su altre specifiche abilità manageriali
  • Per acquisire strumenti potenti per comprendere i clienti (interno, esterno, stakeholder), capire i loro bisogni, individuare le modalità più efficaci di interazione e presentare con successo idee e prodotti

Cosa

  • La definizione di cliente: bisogno e aspettative
  • I contenuti emotivi della relazione cliente-fornitore
  • Clienti e stakeholder: relazione e comunicazione
  • Il Pentagonal Client Profiler per analizzare il meccanismo di decisione del cliente
  • Il Car Query Model per ottenere informazioni, gestire le domande, praticare l’ascolto
  • BISSO: la specifica tecnica per illustrare idee, progetti, prodotti, iniziative

Come

I due giorni di palestra sono separati da alcune settimane di sperimentazione sul campo. Nella prima giornata si analizzano e sperimentano “in vitro” i tool. Nelle settimane successive i partecipanti sono tenuti ad applicarli nella loro attività quotidiana. I partecipanti dovranno quindi scegliere casi da condividere nel secondo incontro per perfezionare gli output con la collaborazione attiva di tutto il gruppo di lavoro e dei docenti.

L’attività formativa fornisce un open digital badge.