“Un esperto è una persona che ha fatto tutti gli errori possibili nel proprio campo”, ironizzava Niels Bohr, premio Nobel per la fisica nel 1922.

Se può essere di qualche consolazione, molte scoperte scientifiche derivano proprio da errori, come la penicillina, i raggi X e i vaccini. La stessa evoluzione si basa proprio su errori o varianti inaspettate.

 

Eppure, saper gestire gli errori, sembra una missione impossibile per molti manager, che spesso processano i propri collaboratori al minimo sbaglio e si illudono perfino di non commetterne mai.

 

Con un po’ di umiltà, tutti possiamo riconoscere che gli errori fanno parte della vita quotidiana al lavoro. Il problema è caprine la natura e imparare a gestirli.

 

Una ricerca condotta negli Stati Uniti da Accountemps mostra che, a detta dei vertici aziendali, il principale errore che le imprese compiono è la carenza di comunicazione fra capi e dipendenti.  Il secondo è la mancanza di riconoscimento verso i preziosi collaboratori.

 

Nessuno, ovviamente, pensa che commettere errori sia una cosa giusta e da incoraggiare. Uno dei compiti dei manager, infatti, consiste proprio nel correggere e prevenire gli sbagli.

 

Il primo passo importante da compiere, tuttavia, consiste nell’accettare il fatto che gli errori possono capitare. E se ben gestiti possono trasformarsi in una occasione straordinaria di miglioramento per l’azienda.

 

Un approccio molto utile è arrivato da James Reason, professore di psicologia all’università di Manchester, autore del libro “Human Error” nel 1990. Reason ha studiato a fondo la natura dell’errore umano nelle organizzazioni complesse, formulando una teoria di approccio sistemico all’errore.

 

I principi del modello di Reason

Gli errori sono conseguenze dell’agire organizzato.

È necessario un approccio sistemico all’errore, perché il sistema organizzativo è un ambiente vivo, dinamico e non statico, che continua a evolversi.  Deve quindi esserci, in qualsiasi forma di organizzazione, la consapevolezza collettiva della possibilità di sbagliare.

 

Ma cosa origina gli errori?

 

La lista di potenziali cause è lunga…

Processi o strumenti inadeguati, mancanza di comunicazione o carichi di lavoro troppo elevati, eccessive pressioni di budget.

Stili di management troppo direttivi che non lasciano spazio all’iniziativa, conflitti fra persone o carenze organizzative…

Insomma, la responsabilità dei singoli certo esiste, ma deriva spesso di un problema di fondo del sistema.

Come affrontare allora gli errori?

Un “errore” da evitare è quello di trasformare ogni occasione in un processo alle persone.

Invece di cercare di capire l’origine degli sbagli bisogna porvi rimedio e darsi da fare per prevenire casi simili in futuro.

Uno strumento molto utile è allora il colloquio con i propri collaboratori per affrontare gli errori. Il dialogo deve avvenire senza la presenza di altre persone, con calma e autocontrollo.

 

Il metodo migliore consiste nel cercare prima di tutto di capire cosa è successo e perché si è arrivati ad un errore. Il colloquio andrebbe perciò impostato iniziando con l’elogio del collaboratore per tutte le volte in cui ha svolto bene i propri compiti, sottolineando magari i casi di eccellenza.

Questo atteggiamento permette di aiutare il collaboratore a comprendere cosa è successo senza sentirsi sotto accusa come persona. La conclusione dovrebbe essere un impegno a cercare di risolvere il problema e prevenire incidenti futuri, incoraggiando ogni sforzo per apportare eventuali modifiche alle procedure se emergono criticità.

 

Approcci solo punitivi, finiscono con il generare sfiducia e paura rischiando di alimentare… altri errori.

 

Ma c’è di più…

 

Gli errori ci possono insegnare molte cose

Per esempio, possono essere l’indizio di una impreparazione dei collaboratori. In questo caso si può ovviare con specifiche attività formative.

 

O possono segnalare un clima di sfiducia e disagio, che richiede interventi per ricreare motivazione ed entusiasmo.

 

O ancora possono essere la spia di carenze organizzative, alle quali occorre mettere mano.

 

Un’altra attività molto utile è quella di prevenire gli errori prima di lanciarsi in un nuovo progetto o attività.

Nelle riunioni spesso si parla di come le cose dovrebbero andare (o si spera che vadano), assegnando compiti o responsabilità e fissando scadenze. Sarebbe invece opportuno affrontare senza timori ciò che può andare storto (e spesso poi succede!).

Ci vuole naturalmente una grande apertura mentale e talvolta sono proprio i manager ad esitare, temendo di sembrare insicuri o poco autorevoli. È invece vero il contrario. Chi è sicuro di sé non teme di lasciare ai propri collaboratori la libertà di segnalare potenziali rischi.

 

Un ultimo consiglio riguarda proprio i manager. Anche loro commettono errori, con conseguenze spesso assai più gravi dei piccoli sbagli del proprio team. Sarebbe bene, in questi casi, ammettere la propria responsabilità, chiedendo anzi una mano, rafforzando così la fiducia e la stima dei propri collaboratori.

 

E per concludere una riflessione del grande imprenditore Henry Ford: “Ogni errore ci dona magicamente l’opportunità di diventare più bravi”.

 

Buon lavoro!

 

PS: Scopri il modulo di gestione dell’errore all’interno del nostro percorso pensato per Manager e leader.

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